Satış sonrası hizmetler, ürünün satışının gerçekleştirilmesinden sonraki süreçte müşteriye sunulan teknik desteğin tümü olarak tanımlanabilir.
Bu hizmetler arasında garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ile markaların tüketicilere sunduğu çağrı merkezi, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları gibi seçenekler yer alıyor.
Satış sonrası hizmetler, markaların kalıcı ve sadık müşteriler yaratmasında en önemli etkenler arasındadır. Sağlıklı bir satış sonrası hizmet sunabilmek için müşteriyi anlayarak empati kurmak ve güven hissini oluşturarak kişinin sorununa çözüm bulunacağı hissini yaratmak, oldukça önemlidir.
Sorunlarına çözüm bulan ve gerektiği zaman gerektiği desteği alabilen müşterilerin kalıcı müşterilere dönüşme oranı yüksektir.
Satın alma sürecinden sonra müşterilerin satıcıyla iletişime geçebilmesi de oldukça önemli bir etkendir. Bu sebeple internet sitesi de dâhil olmak üzere farklı iletişim kanallarının oluşturulması gerekir. Bunlar arasında ilk akla gelenler ise online destek hatları ve çağrı merkezleridir.
Satış sonrası hizmetler söz konusu olduğunda tüketicilere kısa sürede cevap vererek mevcut sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeye çalışmak, müşteri memnuniyeti sağlamanın da en önemli adımlarından biridir. Ürünlerin paketlenme ve kargolanması da aynı ölçüde dikkat edilmesi gereken bir diğer husustur
Müşterilerle kurulan iletişimle sağlanan müşteri memnuniyeti ve bununla birlikte gelen müşteri bağlılığı, bu noktada oldukça belirleyicidir. Öte yandan müşterilere yeni ürünleri satmanın yolu, daha önce satılan ürünlerin kullanım süreleri boyunca sağlanan teknik servis hizmetinin kalitesinden de geçer. Sadece bu memnuniyeti yakalamış alıcıların marka bağlılığından bile söz edilebilir.
Hatta bu müşteriler
memnuniyetlerini başka potansiyel alıcılarla da paylaşarak firmaların yeni müşteri kazanmasını destekler.
Satış sonrası hizmetler, çok değerli bir bilgi kazanım kaynağıdır. Verilen teknik servisle birlikte makine performansı, müşteri talepleri veya nereye yatırım yapılması gerektiği gibi birçok bilgi ilk elden temin edilebilir. Bu tarz bir bilgiyi üreticiler servis odaklı ürünlerin geliştirilmesi, pazar gelişimi ve süreç yönetimi için kullanabilir. Satış sonrası hizmetler alanında sürdürülebilir başarıyı yakalamak için firmaların; servis stratejisi, servis portfolyosu, servis fiyatlandırması, servis organizasyon ve süreçleri ile servis denetim ve performans ölçümü olmak üzere belli başlı kriterleri yerine getirmeleri gerekir. Bu konu başlıkları içerisinde ilk sırada yer alan servis stratejisi aynı zamanda firma stratejisinin de omurgasını oluşturur.
Servis, zaman içinde nasıl bir gelişim göstermeli? Firmanın satış sonrası hizmetlerinin pozisyonu rakiplere kıyasla nasıl belirlenmeli? Hangi rekabet avantajları hedefleniyor? Servis port folyosu hedef sektörler, müşteri segment’leri için nasıl belirlenmeli? Servis hizmetleri, organizasyon el ve kültürel olarak firmamızın bir parçası haline getirilmelidir.
Sunulan servis port folyosunu değerlendirirken, müşteri memnuniyetinin ölçümü ve müşterilerin gelecekteki beklentilerinin belirlenmesi, firmalara fayda sağlayacak yöntemler arasındadır.
Organizasyon şeklinden daha önemli olan nokta, mükemmel ve bütüncül servis süreçlerinin yaratılmasıdır. Bu sebeple; kurulum ve yükleme, yedek parça sağlanması ve stoku, yerinde bakım hizmeti, servis onarım ile şikâyet süreçleri firmaların bu husustaki odağını oluşturur.
Tüm bu süreçler hızlı, sağlam ve maliyet bakımından verimliyse mükemmeliyet sağlanmış demektir.
Bu durum da müşteri talepleri doğrultusunda hareket, gereksiz koordinasyon ile ara yüzlerin en aza indirilmesi ve bilişim sistemi desteğinin en uygun hale getirilmesiyle gerçekleştirilebilir.
ve Müşteri her zaman haklıdır.
